Système de Gestion de la Relation Clients (GRC)

En général, il existe trois types différents de systèmes de Gestion de la Relation Client (GRC), à savoir : la GRC opérationnel, la GRC collaborative et la GRC analytique.

Cet article présente ces trois types de GRC.

En général, il existe trois types différents de systèmes de Gestion de la Relation Client (GRC), à savoir la GRC opérationnelle, la GRC collaborative et la GRC analytique.

• La GRC opérationnelleapporte son soutien aux processus d’affaires du « front office », c’est à dire les Ventes, le Marketing et le service Client. Chaque intervention avec un client est généralement ajoutée à l’historique du contact et/ou du client concerné.

De cette façon, les collaborateurs de l’Entreprise peuvent récupérer sur cette base de données des informations sur les actions effectuées auprès d’un client lorsque c’est nécessaire. Un système de GRC opérationnel vise à accroître l’efficacité et la qualité des ventes et de la relation client en mettant à disposition à l’ensemble des collaborateurs des informations stockées, mises à jour et partagées en un seul endroit.

• La GRC collaborativecouvre l’interaction directe avec les clients. Cela peut inclure une variété de canaux, comme Internet, la messagerie, les systèmes de répondeurs téléphoniques automatisés.

Il peut généralement être assimilée à un canal en « self-service ».

Le CRM collaboratif a pour buts la réduction des coûts et l’amélioration de service client.

• La GRC analytiqueanalyse les données des clients pour une variété de raisons.

Ce peut être par exemples :

• • la planification et l’exécution de campagnes marketing ciblées pour optimiser l’exécution de campagnes sur la clientèle,
  • l’efficacité du marketing en général et l’analyse des comportements des clients pour aider la prise de décisions (par exemple sur les prix à pratiquer, le développement de nouvelles offres, etc.).

Le GRC analytique fait généralement beaucoup appel aux analyses prédictives.

Le contenu de tout système de GRC peut différer en raison de la nature de l’Entreprise et le type de système de GRC utilisé (GRC opérationnel, GRC collaboratif ou GRC analytique). Toutefois, la plupart des systèmes de GRC fournissent une structure et des fonctionnalités pour gérer les informations suivantes :

• Les données des clients ;
• Les données de la campagne de commercialisation ;
• Les opportunités en cours de traitement ;
• Les statistiques de ventes ;
• Des comptes rendus de réunions, des copies de propositions, les comptes rendus de revues d’affaires gagnées ou d’affaires perdues ;
• etc.

Il est important de rappeler que les tâches de la fonction de Market Intelligence sont :

• D’aider la Direction dans la création et l’optimisation de stratégies solides ;
• De confronter ces stratégies commerciales aux anciennes pour, à l’aide de l’information et des analyses fournies par la MI, apprécier comment faire évoluer ces stratégies pour optimiser le succès les ventes.